Reviews en referenties systematisch verzamelen

Je klant belt na de oplevering. "Echt fantastisch gedaan, we zijn er heel blij mee." Je bedankt, hangt op en gaat door naar de volgende klus. Dat compliment is daarmee verdwenen. Niemand anders hoort het ooit.

Tevreden klanten zijn je beste verkopers. Maar ze vertellen het alleen verder als je ze erom vraagt. En de meeste ondernemers vragen het niet, of alleen als ze er toevallig aan denken.

Waarom reviews en referenties tellen

Volgens de KVK leest negen op de tien consumenten reviews voordat ze iets kopen. Eerlijke en persoonlijke reviews maken mensen eerder geneigd om bij je te kopen.

Werk je voor bedrijven, dan heet het meestal anders. Een referentie, een klantcase, een naam die je mag noemen. Het werkt op dezelfde manier: een nieuwe klant wil weten of anderen goede ervaringen hebben. De KVK noemt bij personal branding reviews en ervaringen van klanten als het bewijs dat je doet wat je belooft.

Het verschil tussen ondernemers met veel en weinig reviews zit zelden in de kwaliteit van hun werk. Het zit in de gewoonte om te vragen.

Maak het een vast moment

Een review die je "een keer" gaat vragen, vraag je nooit. Koppel het daarom aan een vast moment in je werk.

• Bij de oplevering. Het werk is af, de klant ziet het resultaat. Dat is het moment.
• Na een compliment. Zegt een klant iets aardigs, vraag dan meteen: "Mag ik u vragen dat in een korte review te zetten?"
• Bij de laatste factuur. Een korte zin onder de factuur met een link werkt beter dan een aparte mail drie weken later.

Wijs ook aan wie het doet. In een klein bedrijf ben jij het vaak zelf. Met een team kan het de projectleider zijn, of degene die de klus oplevert.

Maak het makkelijk

Hoe minder moeite, hoe meer reviews. Een paar regels:

1. Eén link. Stuur een directe link naar de plek waar de review moet komen, bijvoorbeeld je Google-bedrijfsprofiel. Laat de klant niet zoeken.
2. Eén plek. Kies één of twee platforms waar je klanten zelf ook kijken. Verspreid ze niet over vijf sites.
3. Eén richtvraag. De KVK raadt aan om te vragen naar het specifieke probleem dat je hebt opgelost. Bijvoorbeeld: "Wat is er voor u veranderd sinds we klaar zijn?"

Bij een zakelijke referentie werkt het net iets anders. Vraag of je de naam van de klant mag noemen, en of een nieuwe klant eventueel even mag bellen. Schrijf zelf een kort conceptje van de klantcase en laat de klant dat aanpassen en goedkeuren. Dat scheelt de klant werk en jij weet zeker dat het klopt.

Houd je aan de regels

Reviews zijn reclame-achtig materiaal, en daar gelden regels voor.

Sinds 28 mei 2022 gelden extra regels voor online verkopers, meldt de ACM. Het (laten) plaatsen van valse reviews, likes of volgers is onder alle omstandigheden verboden. Bedrijven die beoordelingen van consumenten gebruiken, moeten maatregelen nemen zodat die de echte ervaring weergeven van mensen die het product hebben gebruikt of gekocht. Ze moeten ook uitleggen hoe ze met reviews omgaan: waar ze vandaan komen, wat er met positieve en negatieve reviews gebeurt, hoe de gemiddelde score ontstaat en of er een beloning tegenover stond.

Ook voor andere reclame geldt dat ze niet misleidend mag zijn. Volgens Ondernemersplein is reclame misleidend als de informatie niet klopt, niet compleet is of erg onduidelijk. Dat geldt ook voor een klantverhaal dat je mooier maakt dan het was.

In de praktijk betekent dat:

• Schrijf nooit zelf reviews en laat ze ook niet door anderen schrijven.
• Toon niet alleen de positieve reviews als je de indruk wekt dat je alles laat zien.
• Geef je een beloning voor een review, zoals korting, zeg dat er dan bij.
• Vraag toestemming voordat je een naam, logo of citaat van een klant gebruikt.

Twijfel je of jouw aanpak binnen de regels valt, laat dit toetsen door je adviseur.

Ga goed om met een negatieve review

Vroeg of laat komt er een. Reageer kort, rustig en zakelijk. Bedank voor de feedback, erken wat er misging en zeg wat je eraan doet. Wie de klacht leest, leest je antwoord ook. Een nette reactie laat zien hoe je met problemen omgaat.

Tevredenheid die niemand ziet, levert je geen nieuwe klant op.

Zo begin je deze week

1. Doe wat de KVK voorstelt: vraag deze week minstens twee eerdere klanten om een review of ervaring.
2. Zet de link naar je reviewpagina in je e-mailhandtekening en onder je eindfactuur.
3. Kies het vaste moment in je werk waarop je voortaan om een review vraagt, en spreek af wie het doet.

In Aivio

In Werk is een order pas klaar als de klant tevreden is, met per order de volgende stap en wie hem zet.