Leverbetrouwbaarheid meten in het mkb

"We leveren eigenlijk altijd op tijd." Dat zegt bijna elke ondernemer. Tot je het telt. Dan blijkt dat een op de vijf orders later kwam dan beloofd, dat er bij een paar iets ontbrak en dat de datum bij nog een paar stilletjes was opgeschoven. Niemand loog. Niemand had het ooit gemeten.

Leverbetrouwbaarheid is een van de weinige getallen die je klant direct voelt. Het is de moeite waard om het eerlijk te kennen.

Je gevoel is te rooskleurig

Bedrijven overschatten hun eigen prestaties vaak. Toen Bain & Company in 2005 362 bedrijven ondervroeg, vond 80 procent dat ze klanten een superieure ervaring boden. Volgens de klanten deed maar 8 procent van de bedrijven dat echt.

Leveren is daar een groot deel van. Je herinnert je de orders die goed gingen, want daar hoefde je niets mee. De klant herinnert zich de keer dat de vrachtwagen niet kwam.

Wat je precies meet

In de logistiek heet het getal vaak OTIF: on time, in full, op tijd en compleet. Zoals Wikipedia het samenvat, kijk je of een levering het juiste product, in de bestelde hoeveelheid, op de afgesproken plek en op de verwachte tijd bij de klant bracht. De berekening is eenvoudig: het aantal leveringen dat aan alles voldeed, gedeeld door het totaal, maal honderd.

Voor een mkb-bedrijf werkt een eenvoudige versie het best. Per order twee vragen:

1. Op tijd? Kwam het op of voor de datum die je de klant beloofde?
2. Compleet? Was alles erbij, of moest er nog iets nagestuurd of nagedaan worden?

Alleen als het antwoord twee keer ja is, telt de order als goed. Leverde je deze maand 80 orders en waren er 64 op tijd en compleet, dan is je leverbetrouwbaarheid 80 procent.

De valkuilen bij het meten

Het getal is simpel. Eerlijk meten is lastiger. Let op drie dingen.

• Welke datum. Meet tegen de eerste datum die je de klant noemde. Als je de datum verschuift en dan op tijd levert, ziet je getal er goed uit, maar de klant heeft toch gewacht.
• Wat is op tijd. Spreek af wat telt: dezelfde dag, of binnen het afgesproken dagdeel. Kies één regel en houd die vast.
• Wie meet. Laat het getal uit je orderadministratie komen, niet uit iemands geheugen. Wie het eigen werk beoordeelt, is mild.

Waarom het misgaat

Te laat leveren heeft zelden één oorzaak. Wel zijn er twee mechanismen die bijna overal spelen.

Het eerste is te veel tegelijk. De wet van Little, uitgelegd door John Little en Stephen Graves, zegt dat het aantal orders in je bedrijf gemiddeld gelijk is aan hoeveel er per week bijkomen, maal hoe lang ze blijven. Heb je veel orders tegelijk open, dan duurt elke order langer. Een belofte die uitgaat van een rustige week, haalt een drukke week niet.

Het tweede is te vol plannen. De formule van Kingman laat zien dat wachttijd hard oploopt naarmate je mensen en machines voller zitten, zeker als werk onregelmatig binnenkomt. In die formule zit een factor voor bezetting: de bezetting gedeeld door wat er vrij blijft. Bij 80 procent is dat 4, bij 95 procent al 19. Wie zonder buffer plant, levert te laat zodra er iets tegenzit. En er zit altijd iets tegen.

Leverbetrouwbaarheid begint niet in het magazijn, maar bij de belofte.

Van getal naar verbetering

Een getal alleen verandert niets. Maak er een gewoonte van:

1. Schrijf bij elke te late of incomplete order één oorzaak op. Materiaal niet op tijd, planning te krap, klant niet bereikbaar, fout bij orderinvoer.
2. Tel na een maand per oorzaak. Vaak verklaren een of twee oorzaken het grootste deel.
3. Pak de grootste aan. Eén ding tegelijk. Kijk een maand later of het getal beweegt.

Volg het getal per week en zet het in je weekoverleg. Niet om iemand aan te spreken, maar om te zien of je beloftes en je capaciteit bij elkaar passen. Zakt het, dan is dat een signaal om minder te beloven of meer ruimte te maken.

Vertel het je klanten ook eerlijk als het misgaat. Een klant die twee dagen van tevoren hoort dat het een dag later wordt, is minder boos dan een klant die voor een dichte deur staat.

Zo begin je deze week

1. Neem alle orders van vorige maand en zet bij elke order de eerste beloofde datum, de werkelijke leverdatum en of alles compleet was.
2. Reken je leverbetrouwbaarheid uit: op tijd én compleet, gedeeld door het totaal.
3. Schrijf bij elke order die niet goed ging één oorzaak op en kijk welke het vaakst voorkomt.

In Aivio

Met Werk en Koers samen zie je in het weekoverleg of beloofd ook gedaan is.