Nazorg: een project is pas af als de klant tevreden is

Het project liep goed. Op tijd begonnen, binnen budget, een tevreden contactpersoon. Dan de laatste week. De opleverdatum schuift, twee kleine punten blijven open en de factuur komt eerder dan de laatste monteur. Een halfjaar later vraagt iemand de klant hoe het was. "Ach," zegt die, "het einde was een beetje rommelig."

Twaalf goede weken, één slordige. En die ene week is wat blijft hangen.

Het slot weegt zwaarder dan je denkt

Psycholoog Daniel Kahneman deed in 1993 met collega's een eenvoudig experiment, gepubliceerd in Psychological Science. Deelnemers hielden een hand zestig seconden in koud water van 14 graden. Bij de andere hand duurde het negentig seconden: dezelfde zestig, en daarna nog dertig waarin het water langzaam opliep naar 15 graden. Nog steeds onprettig, maar minder.

Toen ze mochten kiezen welke proef ze wilden herhalen, koos een duidelijke meerderheid de langere. Meer pijn, maar een beter einde. De onderzoekers concludeerden dat mensen een ervaring achteraf vooral beoordelen op het ergste moment en op het slot. Hoe lang het duurde, telt nauwelijks mee.

Leg dat naast je projecten. De klant beoordeelt je niet op het gemiddelde van twaalf weken. De klant beoordeelt je op het grootste probleem en op hoe het eindigde.

Je laatste week bepaalt hoe de klant over je hele project praat.

Een klant houden is goedkoper

Nazorg voelt soms als werk dat niets oplevert. De klus is betaald, de volgende staat al te wachten. Toch is het een van je goedkoopste vormen van verkoop.

In Harvard Business Review zet Amy Gallo de bekende cijfers op een rij. Een nieuwe klant werven is vijf tot vijfentwintig keer zo duur als een bestaande klant houden. En onderzoek van Frederick Reichheld van Bain & Company liet zien dat vijf procent meer klantbehoud de winst met 25 tot 95 procent kan verhogen.

Die cijfers verschillen per sector, maar de richting is duidelijk. Een klant die tevreden de deur uitgaat, komt eerder terug en neemt soms iemand mee.

Drie vaste momenten

Goede nazorg is geen vriendelijkheid op goed geluk. Het is een vaste laatste stap in je proces, met drie momenten.

1. Het opleveringsgesprek. Loop samen met de klant door wat er is opgeleverd. Wat is er af, wat nog niet? Schrijf de open punten op, met per punt een naam en een datum.
2. De open punten afronden. Werk de lijst af en streep samen af. Het project is pas klaar als de lijst leeg is, niet als de laatste factuur verstuurd is.
3. Het belletje na een maand. Vraag of alles werkt zoals beloofd. Vraag ook wat beter had gekund.

Het eerste en het tweede moment zorgen voor een goed einde. Het derde laat zien dat je er ook bent als er niets meer te verdienen valt. Dat onthouden klanten.

Let ook op de volgorde van je administratie. Een slotfactuur die binnenkomt terwijl er nog twee punten openstaan, voelt voor de klant als een streep onder iets wat nog niet af is. Stuur hem liever na het opleveringsgesprek, met de lijst open punten erbij en de datum waarop ze klaar zijn. Dan is ook het laatste wat de klant van je ziet een teken dat je je afspraken nakomt.

Meet wat ertoe doet

Je hoeft geen uitgebreide enquête te sturen. Frederick Reichheld betoogde in een veelgelezen artikel in Harvard Business Review dat bedrijven met ingewikkelde tevredenheidsmetingen vaak het verkeerde meten, en beter kunnen sturen op één getal dat met klanttrouw samenhangt.

Voor een mkb-bedrijf kan dat heel eenvoudig. Stel bij het belletje na een maand één vraag: zou je ons aanbevelen aan iemand die hetzelfde nodig heeft? Noteer het antwoord en de toelichting. Na twintig projecten zie je een patroon. Waar het antwoord aarzelend is, ligt bijna altijd een concreet punt dat je kunt verbeteren.

Leer er zelf ook van

Nazorg is niet alleen voor de klant. Plan na elk groter project een kwartier met je team. Drie vragen:

• Wat ging goed en willen we vaker zo doen?
• Waar liepen we tegenaan?
• Wat veranderen we bij het volgende project?

Schrijf het antwoord op en leg het bij de volgende start op tafel. Anders maak je dezelfde fout over een jaar opnieuw.

Zo begin je deze week

1. Kijk welke projecten de afgelopen twee maanden zijn opgeleverd en of er nog open punten liggen. Zet ze op één lijst met een naam en een datum.
2. Bel drie klanten van wie het project een maand geleden klaar was. Vraag of alles werkt en of ze je zouden aanbevelen.
3. Zet bij alle lopende projecten het opleveringsgesprek alvast in de agenda.

In Aivio

In Werk is een order pas klaar als de klant tevreden is, niet als er geleverd is: tevreden is de laatste halte.