Van order tot tevreden klant: je proces in vier haltes

De bus is weg, de klus is af, de factuur is verstuurd. Op kantoor staat de order op groen. Twee weken later belt de klant. Er lekt iets, de afwerking klopt niet, en de monteur zou nog terugkomen. Op papier was alles klaar. Voor de klant nog lang niet.

Dat gat tussen klaar en tevreden kost je meer dan je denkt. Het kost je de volgende opdracht, en de aanbeveling die daarbij had kunnen horen.

Je denkt dat het goed gaat

Bijna elke ondernemer denkt dat de eigen klanten tevreden zijn. Bain & Company vroeg het in 2005 aan 362 bedrijven: 80 procent vond dat ze hun klanten een superieure ervaring boden. Volgens de klanten zelf deed maar 8 procent van de bedrijven dat echt. Bain noemde dat verschil de delivery gap.

Het gat ontstaat zelden door slecht werk. Het ontstaat doordat niemand het hele traject overziet. Verkoop belooft, de planning plant, de uitvoering voert uit, de administratie factureert. Iedereen doet het eigen deel goed. Niemand is verantwoordelijk voor het geheel.

Vier haltes

Een order reist door je bedrijf als een bus langs haltes. Bij elke halte gebeurt iets, en tussen de haltes wacht hij. Voor de meeste bedrijven werken deze vier.

1. Besteld. De order staat, met wat er precies beloofd is: wat, voor welke prijs, wanneer.
2. Gepland. Er staat een naam bij en een datum. Materiaal is besteld of op voorraad.
3. Geleverd. Het werk is gedaan of het product is afgeleverd.
4. Tevreden. De klant heeft het gezien en gezegd dat het klopt, en er staan geen open punten meer. De klant zou je opnieuw bellen.

Het verschil tussen geleverd en tevreden is waar het meestal misgaat. Daarom tellen ze als aparte haltes. Een order die op geleverd staat, is nog niet af.

Teken eerst hoe het nu gaat

In de lean-wereld heet dit value stream mapping: je tekent elke stap die nodig is om een product van order tot levering te brengen, inclusief de informatie die erbij hoort. Het Lean Enterprise Institute raadt aan eerst de huidige situatie te tekenen, en pas daarna hoe het zou moeten.

Dat hoeft niet ingewikkeld. Een vel papier, vier kolommen, en een middag met de mensen die het werk doen. Vraag ze bij elke halte:

• Wat moet er klaar zijn voordat een order hier verder kan?
• Wie zet hem door naar de volgende halte?
• Waar wacht een order het langst?
• Wat moet de klant van ons horen, en wanneer?

Je zult zien dat de haltes zelf meestal goed lopen. Het wachten zit ertussen. De planner weet niet dat het materiaal binnen is. De uitvoerder weet niet wat verkoop precies beloofde. Niemand belt de klant na oplevering.

De klant wil vooral geen gedoe

Je hoeft niet te verrassen. In Harvard Business Review beschreven Dixon, Freeman en Toman een onderzoek onder ruim 75.000 mensen die contact hadden met een klantenservice of zelfservice. Hun conclusie: extra moeite om klanten te verrukken maakt weinig uit. Klanten willen vooral een simpele, snelle oplossing. De moeite die een klant zelf moet doen, voorspelde trouw beter dan tevredenheidsscores.

Voor je haltes betekent dat: elke keer dat de klant zelf moet bellen om te vragen hoe het ervoor staat, is een punt in je nadeel. Een korte melding bij elke halte (gepland op dinsdag, geleverd, graag even uw akkoord) scheelt de klant moeite en jou telefoontjes.

Een order is pas klaar als de klant zegt dat het klaar is.

Eén volgende stap per order

Als je haltes staan, geef dan elke open order één volgende stap, met een naam en een datum. Zo zie je in één oogopslag welke orders stilstaan: dat zijn de orders zonder volgende stap, of met een datum die al voorbij is.

Kijk er wekelijks naar. Niet naar alle orders, alleen naar wat te lang op dezelfde halte staat. Dat zijn je knelpunten, en ze zitten vaak steeds op dezelfde plek.

Een voorbeeld. Een installatiebedrijf met vijftig orders per maand ontdekt dat er twaalf al drie weken op geleverd staan. Niemand heeft de klant om een akkoord gevraagd, dus is er ook niet gefactureerd. Eén vaste belronde op vrijdag lost dat op. Het werk was al gedaan, alleen de laatste halte ontbrak.

Zo begin je deze week

1. Neem tien orders van de afgelopen maand en zet ze op een vel papier in de vier haltes. Waar staan ze nu?
2. Zet bij elke order die niet op tevreden staat één volgende stap, met een naam en een datum.
3. Bel drie klanten van wie de order op geleverd staat en vraag of alles klopt. Schrijf op wat je hoort.

In Aivio

In Werk volgt elke order dezelfde haltes, van besteld tot tevreden, met per order de volgende stap en wie hem zet.